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コールセンターのマニュアルについて知ろう！記載内容や使い方を解説

コールセンターの対応品質を向上させ均一化するためには、マニュアルが必須です。マニュアルに記載されている内容と、上手に使うためのコツを解説します。

コールセンターのマニュアルについて知ろう！記載内容や使い方を解説

コールセンターには、お客さまへの対応品質を向上し均一化させるために、マニュアルが完備されています。
オペレーターに必要な情報がまとまっているマニュアルには、どのような内容が記載されているのかを解説します。

コールセンターにはなぜマニュアルがあるのか

コールセンターには、オペレーター向けの電話対応マニュアルが用意されていることがほとんどです。マニュアルには、お客さまへの対応方法だけでなく、企業の概要や商品・サービスの概要、パソコンの操作方法、ビジネスマナーなど、オペレーター業務に必要な情報がわかりやすくまとめられています。マニュアルがあれば、初心者のオペレーターでも、すぐに電話対応ができるようになっているのです。

また、マニュアルを完備することには、コールセンター側にとってもメリットがあります。すべてのオペレーターがマニュアルをもとに電話対応すると、対応品質を一定水準以上に保つことができるからです。規模にもよりますが、コールセンターには数十～1,000人程のオペレーターが在籍しています。もし、マニュアルがなければ、人によって対応方法や説明内容が大きく異なってしまうこともあるでしょう。自己判断で間違った対応をしてしまえば、お客さまから厳しいご意見をいただいてしまうかもしれません。
マニュアルを完備することで、オペレーターは効率良く対応でき、コールセンター全体の対応品質を高い水準に保つことができるのです。

コールセンターのマニュアルによく記載されている内容

コールセンターのマニュアルには、電話対応のほかに、企業や商品・サービスの概要、ビジネスマナーなどが記載されています。オペレーターは企業の代表としてお客さまへ対応するため、さまざまな情報をインプットしておく必要があるからです。
続いては、コールセンターのマニュアルには、具体的にどのような内容が書かれているのかを見ていきましょう。

企業概要

企業概要とは、会社の所在地や創業年月、社長などの代表者の氏名、事業内容など、企業の基本情報のことです。オペレーターは、お客さまから自社に関する質問をされた際に、すぐに受け答えできるようにする必要があります。自分が所属する企業について答えられないと、企業への不信感につながる可能性があるからです。ですので、企業概要についてもマニュアルにまとめられていることがほとんどです。

商品・サービスの基礎知識

お問合せやお申込みを受けつけるコールセンターでは、商品・サービスの内容をしっかり把握し、お客さまからのお問合せに対し、正確に答えられるようにしなくてはなりません。
マニュアルには、商品の基礎情報や、よく聞かれる質問などが網羅的に記載されています。よく聞かれる質問を業務の前に把握しておくと、スムーズな対応ができるでしょう。

コールセンターのルール・社内規則

マニュアルには、コールセンター勤務の基本的なルールや社内規則も記載されています。業務時間や残業手当、服装規定についてもまとめられていますので、しっかり確認するようにしましょう。入社から年月が経って勤務に慣れてきても、イレギュラーなことがあった場合には、その都度確認することをおすすめします。

業務に使うパソコンやアプリケーションの操作方法

パソコンやアプリケーションなどの操作方法をまとめたマニュアルも、オペレーター業務には欠かせません。オペレーターは1回の電話対応が終わると、お客さまとの会話履歴をパソコンに入力し、記録を残す必要がありますので、利用するアプリケーションやチャットなどの操作方法を把握しておく必要があるからです。
お客さまとの会話中にパソコンの操作がうまくいかないと、お客さまをお待たせしてしまうことになってしまい、業務効率が下がってしまいますので、定期的に見返すことをおすすめします。

トーク内容を記した台本（トークスクリプト）

日頃のオペレーター業務でよく使うマニュアルが、トークスクリプトと呼ばれる台本で、実際にお客さまと話す内容が記されています。オペレーターの対応品質は台本による部分が大きく、お客さまの評価を左右する重要なものです。
台本はフローチャート形式で記載されており、お客さまの「はい」「いいえ」などの返答によって対応方法が分岐しています。例えば、「製品が壊れた」というお問合せに対しては、「電源ランプは赤く点滅していますか？」と尋ね、「はい」の場合と「いいえ」の場合とで次の質問が変わるのです。

台本には対応方法が具体的にまとめてあるため、新人のオペレーターでも自信を持ってお客さまに対応することが可能です。慣れないうちは、緊張して焦ってしまうこともあるかと思いますが、台本どおりに落ち着いて会話を進めていけば問題ありません。

トークスクリプトについては、下記ページも参考にしてみてください。

コールセンターのトークスクリプトとは？未経験者でも安心な理由

ビジネスマナーや敬語

コールセンターでは、声だけでお客さまへ対応するため、失礼のない言葉遣いをする必要があります。言葉遣いが間違っていると、お客さまは企業に不信感を抱いてしまう可能性がありますので、敬語やビジネス上相応しい表現などをしっかり身につけておかなければなりません。
マニュアルには、電話対応で使う言い回しや言葉遣いなどが、具体例を交えて記載されています。ビジネスマナーはマニュアルのほかに、研修でも学べる機会がありますので、ぜひ活用してください。

コールセンターのマニュアルの使い方

マニュアルには、業務に必要な情報がまとまっていますので、定期的な振り返りなどに活用しましょう。しかし、マニュアルに頼りすぎてしまうと、お客さまとスムーズに会話ができないかもしれません。そこで、マニュアルの使い方について3つのコツをご紹介します。

マニュアルをしっかり覚えるだけでなく、定期的に振り返る

コールセンターで仕事を始めたばかりですと、マニュアルを見ながらお客さまに対応することが多くなりがちです。マニュアルに頼りきりになると、対応がぎこちなくなり、マニュアルを見るためにお客さまをお待たせしてしまうことがあるかもしれません。一日も早くマニュアルの内容を覚え、しっかり対応できるように心掛けましょう。

一方で、一度マニュアルを覚えてしまうと、まったくマニュアルを見なくなってしまうかもしれません。マニュアル離れが進むと、対応方法が自己流になってしまい、基本とずれてしまうこともありますので、定期的に振り返ることも重要です。

マニュアルを改良・更新する

マニュアルに慣れてきたら、自分なりに使いやすいマニュアルに改良していくことも大切です。自分がつまずきやすいポイントにはマーカーで印をつけたり、ロールプレイングなどで指摘された注意点を書き込んだり、使いやすいマニュアルに改良していくと、より精度が高いお客さま対応ができるようになるでしょう。

台本に頼りすぎず、慣れてきたら臨機応変に対応するよう心掛ける

台本には、想定されるお客さまとの会話の流れが書かれていますが、時には想定にあてはまらないこともあります。台本に沿った対応をすることが基本ですが、シチュエーションによっては臨機応変に対応することも重要です。
最初のうちは台本どおりに対応するのが精一杯かもしれませんが、研修や実務経験を積むうちに、臨機応変な対応が身についていくでしょう。